Como os produtos e ofertas sofrem da progressão rumo a não diferenciação, as empresas precisam encontrar modos de se diferenciar para manter o cliente
Autor: Arnaldo Brazil
Data: 01/01/2014
É comum encontrar depoimentos de executivos de montadoras e donos de concessionárias de máquinas agrícolas ressaltando a importância do pós-venda para sustentação do negócio. É reconhecido por todos fornecedores e clientes que um serviço de pós-venda e a garantia de uptime da máquina é determinante para a lealdade do cliente à determinada marca.
Mas qual é a realidade encontrada quando se analisa a operação de serviços da concessionária? No 23º Congresso da FENABRAVE[1] em 2013 foi apresentado o resultado de um levantamento junto aos concessionários de máquinas agrícolas que mostrava que para cada R$1 colocado na operação de serviços era necessário colocar mais R$ 0,50 para atingir o equilíbrio! Quais as causas desse resultado e como transformar essa realidade?
Situação geralmente encontrada na área de serviços das concessionárias máquinas agrícolas.
[1] FENABRAVE – Federação Nacional de Distribuição de Veículos Automotores que congrega as concessionárias do Brasil de todos os veículos automotores.
Qual a solução?
A primeira dificuldade é superar a visão de que em máquinas agrícolas tudo é diferente porque 70% do atendimento é feito no campo, ou porque existe forte sazonalidade devida aos períodos de plantio e colheita. A verdade é que revendas de caminhões também fazem atendimento no campo e quando atendem clientes do setor de mineração o índice de atendimento no campo é maior do que a média encontrada em máquinas agrícolas. Outra realidade surpreendente é que muitos donos de revendas de máquinas agrícolas também são donos de revendas de caminhões, e reconhecem que os padrões, quando implantados, funcionam.
Os padrões de serviços são as diversas etapas, incluindo processos e métricas, que levam para uma execução impecável do atendimento, incluindo fazer o certo da primeira vez. Em geral, as etapas são as seguintes: Agendamento, Recepção, Reserva Antecipada de Peças, Programação de Oficina, Execução do Serviço, Controle de Qualidade, Fechamento a O.S., Entrega da Máquina Reparada, e Contato Pós-serviço e Resolução de eventuais insatisfações.
A aplicação disciplinada, e o envolvimento da equipe na implantação por ela mesma dos processos de cada uma daquelas etapas, traz resultados surpreendentes: reverte o resultado negativo, aparece o lucro em serviços, aumenta a satisfação dos clientes, aumenta a quantidade de clientes, e ao final, ajuda a vender mais máquinas.
Algumas marcas de máquinas agrícolas já se convenceram de que o caminho é a profissionalização da área de serviços e implantação de padrões de forma tímida, mas já deram os primeiros passos.
Finalmente, o Brasil tem atraído novos fabricantes de máquinas agrícolas e os produtos vão se igualando. Portanto, a vantagem competitiva e lucratividade estarão no pós-venda, porém é preciso ir além do discurso, abrir-se e aprender com outros setores, sem preconceito.